Przed Państwem zapis wywiadu z Agatą Syrek – Palczewską i Rafałem Dywanem z PZU S.A. pełniący funkcję odpowiednio: Dyrektora ds. Zarządzania Operacyjnego i Dyrektora Biura Operacji. Serdecznie zapraszamy do lektury!
BMS: Contact Center raczej nie jest kojarzone zbyt często z SSC? Skąd ten pomysł?
Agata Syrek-Palczewska, Rafał Dywan: Nie jest a powinno. Szczególnie przez tych co zajmują się na co dzień typowymi SSC. Uważamy, że inspiracji do prowadzenia i zarządzania takimi centrami powinni szukać nie gdzie indziej a właśnie w Contact Centrach. To poligony praktycznych rozwiązań dostarczanych w ekstremalnych warunkach w każdym zakresie: customer experience, współpraca i rozliczenia z Klientami wewnętrznymi, polityka personalna, jakość, technologia, itp.
BMS: Jak Contact Center PZU wpisuje się w SSC?
A.S-P., R.D.: Jest SSC dla Grupy PZU. Mamy szeroki zakres tego co robimy. Towarzyszymy Klientowi w całej relacji z PZU od procesu poszukiwania informacji do likwidacji szkody. Pracujemy w wielu modelach inhouse, co-sourcing, outsourcing. Obsługujemy prawie wszystkie zdalne kanały kontaktu. Tradycyjne z pozoru wymierające ale też budujemy i testujemy te najnowsze a coraz bardziej popularne. Różnorodność kanałów, procesów i skala PZU powoduje, że tworzymy wiele rozwiązań z zakresu zarządzania naszym obszarem. Wierzymy, że te doświadczenia i nie rzadko nasze błędy mogą stać się inspiracją dla innych lub przestrogą.
BMS: Co na przykład?
A.S-P., R.D.: Błędnego przeświadczenia, że znamy swojego Klienta i wiemy czym się kieruje w kontaktach z nami. Koncentracja na optymalizacji kosztów pracy CC zamiast budowania wartości dodanej dla firmy czy Klienta. Podnoszenie wynagrodzenia vs programy budujące zaangażowanie pracowników. Rotacja widziana jako problem a nie szansa. Inwestowanie tylko w digital zapominając o tym co dzisiaj jest punktem kontaktu. CX oceniane grzecznością obsługi.
BMS: Jak pracujecie?
A.S-P., R.D.: Czerpiemy inspiracje z każdego doświadczenia. Łamiemy schematy, podważamy status quo, szukamy nowego spojrzenia na stare problemy. I najważniejsze – nie ma dla nas lepszych i gorszych rozwiązań. Są tylko te, które na chwilę obecną są najlepiej dopasowane. Wychodzimy z założenia, że zawsze może być lepiej i można wszystko zmienić. Nie dla tego, że coś jest złe, ale dla tego, że świat się zmienia, ludzie z którymi pracujemy, Klienci, technologia, itp. My też się zmieniamy więc nie boimy się też zmieniać zdania. Wg. nas to bardzo pożądana cecha a nie oznaka słabości.
BMS: To bardzo trafne spostrzeżenie. Liczę, że będzie okazja podyskutować na ten temat, podczas październikowego spotkania Call/Contact Center. Dziękujemy za rozmowę i do zobaczenia!
A.S-P., R.D.: Dziękujemy i do zobaczenia!
Warszawa, 05.10.2016 r.