Dzisiaj naszym rozmówcą była p. Joanna Bona – Bartoszek, reprezentująca firmę Danfoss, która pełni w niej funkcję HR Business Partnera. Zapraszamy do przeczytania wywiadu w ramach naszej cotygodniowej serii Głos Eksperta BMS. Miłej lektury!

BMS: Pani Joanno, obecnie bardzo dużo mówi się o różnorodności, jak Pani postrzega ta tematykę?

Joanna Bona – Bartoszek: Różnorodność ma wiele płaszczyzn. Niejednokrotnie w trybie codziennej pracy nie dostrzegamy, że mamy do czynienia z różnorodnością, która może nieść za sobą określone implikacje. Mamy do czynienie z różnorodnością: kultury, wieku, religii, płci, narodowości. To wiele czynników, które mają wpływ na pełen obraz społeczności, jaką tworzymy w organizacjach. 

BMS: Czy zatem uważa Pani różnorodność za wyzwaniem obecnych czasów?

J.B-B.: Myślę, że różnorodność zawsze była wyzwaniem zwłaszcza dla małych społeczności. Nie mniej jednak, co jest ważne w organizacjach to umiejętność radzenia sobie i korzystania z różnorodności. Tylko odmienne podejście i odmienne opinie pobudzają nas do ponownego rozpatrywania rozwiązań, tak więc mogą być podwaliną do poszukiwania nowych rozwiązań i innowacyjności.

BMS: Co w takim razie należy zrobić, aby korzystać z różnorodności?

J.B-B.: Na początek zrozumieć, nie negować i nie odrzucać. Ponadto w organizacjach, które  dostrzegają aspekt różnorodnością pojawiający się w ich strukturach coraz częściej pojawiają się narzędzia i procesy pozwalające na zrozumienie, zaakceptowanie i co najważniejsze czerpanie korzyści płynące z posiadania niejednolitych zasobów.

BMS: Jak Pani Organizacja radzi sobie z różnorodnością?

J.B-B.: Danfoss jest firmą rodzinną o globalnym zasięgu. Mamy ponad 23 400  pracowników i prowadzimy sprzedaż w ponad 100 krajach na świecie taka organizacja dostarcza wielu wyzwań, nauki  i satysfakcji z pracy w międzynarodowym środowisku. Aby ułatwić pracownikom realizowanie się w tak zróżnicowanym środowisku organizacja udostępnia szkolenia online w tej tematyce, jak np.: Różnorodność i Ty, Praca w generacją XXI wieku, Praca w organizacji matrycowej. Uruchamiamy również platformę ułatwiającą poznawanie różnic kulturowych mających miejsce w danym położeniu geograficznym.

Więcej o różnorodności z poczuciem humoru i czerpiąc z doświadczenia na różnych poziomach, zwłaszcza w kontekście narodowości opowiem podczas spotkania organizowanego przez BMS w Warszawie 15 Września.

BMS: Dziękujemy za wypowiedź i również serdecznie zapraszamy na wrześniowe spotkanie HR-owców. Do zobaczenia!

Warszawa, 18.08.2016 r.

Dzień dobry! Przed Państwem zapis rozmowy z Rajmundem Kulą z firmy Douglas. Rajmund pełni funkcję Key Account Managera dla sektora B2B. Zapraszamy do lektury!

BMS: Na programy lojalnościowe najczęściej patrzymy z perspektywy klienta finalnego. Czyli osoby, która czynnie bierze udział w konkretnym programie. Państwo jako Douglas także posiadacie program lojalnościowy. Proszę powiedzieć kilka słów o tym programie.

Rajmund Kula: Douglas posiada swój program lojalnościowy. Bazuje on na kartach lojalnościowych, które nasi klienci zakładają przy okazji dokonywaniu zakupów. Naliczane są za nie punkty, które potem można wymienić na profity w postaci kuponu rabatowego. Uczestnicy programu lojalnościowego Douglas otrzymują ponadto spersonalizowane oferty, bony upominkowe z okazji urodzin oraz zaproszenia na specjalne eventy urodowe.

BMS: Bierzecie także często udział jako Partner innych programów lojalnościowych. Dostarczacie do tych programów różnego rodzaju nagrody. Jak zatem wygląda współpraca przy takich programach od strony Partnera (dostarczyciela nagród)? Na co powinno się kłaść nacisk przy tworzeniu takich programów?

R.K.: Współpracujemy przy programach lojalnościowych różnych firm z bardzo wielu segmentów biznesu. Są to np. firmy paliwowe, banki, firmy produkcyjne. Każda branża ma swoją specyfikę. Z perspektywy kilku lat zaobserwowałem, że większość firm tworząc program lojalnościowy w pierwszej kolejności zwraca uwagę na koszty jego prowadzenia, a dopiero później lub czasem wcale na finalne zadowolenie klientów. W związku z ograniczeniem kosztów, za programy lojalnościowe odpowiadają często osoby z działów, które nie specjalizują się w tej konkretnej aktywności. Dlatego też w efekcie satysfakcja klienta okazuje się nie być priorytetowa. Nie jest to dobre rozwiązanie, ponieważ programy lojalnościowe mają za zadanie zwiększyć sprzedaż właśnie poprzez przywiązanie klienta do firmy lub marki. A lojalność klienta to właśnie wynik stopnia jego zadowolenia. Program lojalnościowy Douglas jest bardzo skuteczny głównie dlatego, że kładziemy ogromny nacisk na finalne zadowolenie naszych klientów.

BMS: Jakie zatem aspekty należy brać pod uwagę, by taki program lojalnościowy był skuteczny?

R.K.: Jest kilka kryteriów, które składają się na sukces programu lojalnościowego. To między innymi atrakcyjność nagród, ich dostępność oraz całościowy mechanizm programu. Nagrody powinny być nie tylko atrakcyjne, ale również dobrej jakości. Wymaga to doboru produktów zgodnych z oczekiwaniami i potrzebami naszych klientów. Oprócz samych nagród rzeczowych (typu kosmetyki, sprzęt RTV, AGD i inne) w katalogach upominków programów lojalnościowych umieszczane są także różne formy „odpowiedników pieniądza” (karty podarunkowe, vouchery, bony itp.).

Jest to równie dobre rozwiązanie, ponieważ klient otrzymuje określone środki pieniężne do wydania u konkretnego partnera. Tego typu nagrody generują także mniejsze koszty prowadzenia programu (mogą być przesyłane drogą mailową/smsową lub w postaci fizycznej pocztą np. bez dodatkowych kosztów związanych z ubezpieczeniem przesyłki). Ważny jest dobór partnerów, których vouchery są oferowane, jakie posiadają one ograniczenia, jaki jest termin do ich zrealizowania i co najważniejsze jaka jest dostępność placówek, w których takie vouchery można zrealizować. Wszystkie te elementy mają duże znaczenie dla atrakcyjności programu lojalnościowego, ponieważ warunkują one zadowolenie klienta. Jeżeli klient nie będzie usatysfakcjonowany (np. wybrana w programie nagroda jest wadliwa, ilość placówek partnera jest tak mała, że realizacja karty/vouchera wiąże się z przymusową daleką podróżą) jego niezadowolenie przełoży się wprost na postrzeganie firmy prowadzącej program. Dlatego tak ważny jest dobór rzetelnych partnerów naszego programu lojalnościowego.

BMS: Jakich udzieliłby Pan wskazówek przy tworzeniu programów lojalnościowych?

R.K.: Każdorazowo należy wziąć pod uwagę szereg istotnych aspektów. Budżet, którym dysponujemy na stworzenie i realizację takiego programu warunkuje jego mechanizm i zasięg. Do tego dochodzą kwestie techniczne, prawne i marketingowe. Pracując przy wielu akcjach sprzedażowych i programach lojalnościowych za każdym razem szukam rozwiązania idealnie pasującego do klientów firmy, z którą aktualnie współpracuję. Biorę pod uwagę wszystkie ewentualne ograniczenia, z którymi trzeba się zmierzyć. Rozwiązania Douglas Polska dedykowane klientom biznesowym dają szerokie możliwości działania, a przede wszystkim pozwalają się wyróżnić i wytyczać nowe kierunki rozwoju w zakresie atrakcyjności nagród w programach lojalnościowych.

BMS: Wspomniał Pan o nowych kierunkach rozwoju. Co Pan przez to rozumie?

R.K.: W programach lojalnościowych lub akcjach wspierających sprzedaż wartością dodaną czy nagrodą są zazwyczaj konkretne produkty (suszarki, sprzęty rtv agd itd.), a także odpowiedniki pieniądza w postaci kart podarunkowych i bonów. Nowym trendem jest umieszczanie w katalogach nagród voucherów na różnego rodzaju usługi. Douglas jako pierwszy w Polsce wprowadził w zeszłym roku nową usługę o nazwie „Indywidualna Lekcja Makijażu”. W naszych perfumeriach można zakupić vouchery na takie lekcje, a potem zrealizować je w dowolnej perfumerii w Polsce. Takiej usługi o zasięgu ogólnopolskim dotychczas nie było na rynku. Była dostępna w Warszawie i kilku największych miastach, ale w innych miejscowościach i miasteczkach już nie. Dzięki temu, że perfumerie Douglas otwierane są nie tylko w metropoliach, ale również w małych miastach na terenie całej Polski, nasz program „Indywidualna Lekcja Makijażu” jest szeroko dostępny. Wprowadzając go na rynek daliśmy kobietom możliwość nabycia umiejętności wykonywania makijażu pod okiem najlepszych ekspertów Douglas. To idealny pomysł na nagrodę lub prezent dla kobiety, która pragnie o siebie zadbać i poznać tajniki makijażu idealnego dla jej typu urody i preferencji.

Więcej o strategii wdrażania i prowadzenia programów lojalnościowych opowiem podczas spotkania BMS, które odbędzie się 25 i 26 Października w Warszawie. Serdecznie zapraszam do udziału!

BMS: Również serdecznie zapraszamy i dziękujemy za rozmowę. Do zobaczenia! 

Warszawa, 19.08.2016 r.

Wywiad ukazał się również w CCNEWS

Dziś przedstawiamy Państwu zapis rozmowy z Agnieszką Tober – Buszman reprezentującą firmę AXA Polska, a pełniącą tam funkcję Dyrektora Obszaru Operacji i Wsparcia Sprzedaży. Zapraszamy do lektury!

BMS: Dużo mówi się ostatnio o empatycznym podejściu w zarządzaniu relacją z Klientami.  Jak postrzega Pani ten kierunek w budowaniu relacji z Klientami?

Agnieszka Tober-Buszman: Empatia w relacji z Klientami jest obecnie równie modnym trendem jak customer centricity 4-5 lat temu. I podobnie jak customer centricity, w praktyce może przysparzać wiele trudności i dostarczać sporo frustracji. Jednak dobrze wdrożona w DNA relacji z Klientami, przynosi wiele korzyści, zarówno Klientom, jak i ludziom wewnątrz organizacji.

Przede wszystkim, empatia jest kategorią psychologiczną, relacyjną, a nie procesową, produktową czy marketingową, a to są tradycyjne obszary pojęciowe i praktyczne, w jakich działa typowa organizacja biznesowa. Połączenie ze sobą w relacji z Klientem tych biegunowo odległych wymiarów wymaga zrównoważonego podejścia. A także empatii w przeprowadzaniu pracowników i organizacji przez taką zmianę w działaniu.

Empatia może jednak stać się doskonałym silnikiem rozwoju organizacji uczącej się. Pozostając w empatycznej relacji z konkretnym Klientem, możemy proponować rozwiązania adekwatne do jego potrzeb deklarowanych tu i teraz. Jednocześnie, dzięki empatii dowiadujemy się, jak w przyszłych relacjach wyprzedzać jego potrzeby,  projektując produkty czy usługi. Z takiego podejścia w naszej strategii wzięły się tzw. hallmarki, składające się na obietnicę marki, którą staramy się realizować w codziennym doświadczeniu Klientów. Antycypacja potrzeb Klientów jest obok empatii głównym filarem strategii CRMowej AXA.

Główną trudnością jest jednak pełna subiektywność empatii w doświadczenia Klienta, w jeszcze większym stopniu niż ma to miejsce w przypadku mierzenia jego satysfakcji z produktu czy usług. Bardzo trudno jest znaleźć jasne korelacje między naszym działaniem, a zadowoleniem Klienta czy jego poczuciem empatycznego potraktowania.

BMS: Jak w takim razie realizuje się takie podejście do Klienta w praktyce?

A.T-B.: W AXA zadaliśmy sobie pytanie, po czym Klient pozna, że traktujemy go z empatią.

Wyszliśmy od podstaw takich, jak „to było łatwe”, „to było szybkie” i „to było jasne”. W takim opisie zawierają się wszystkie wymiary doświadczenia Klienta – procesowy, komunikacyjny, relacyjny. Tak opisane docelowe doświadczenie Klienta wyznacza nam obszary, nad którymi pracujemy na co dzień. To także sprowadza nasze działanie do codziennych konkretów, z którymi pracownicy są oswojeni i które rozumieją.

BMS: W jaki sposób mierzycie w AXA satysfakcję Klientów z doświadczenia opartego o empatyczne podejście?

A.T-B.: Realizujemy w sposób ciągły badanie Customer Experience Tracking (CXT), w którym m.in. pytamy Klientów o takie elementy, jak łatwość i szybkość procesu, jasność komunikacji i procedur, empatyczne podejście, wyprzedzanie potrzeb czy dopasowane rozwiązania. Śledzimy korelację wyników w tych wymiarach z wynikami satysfakcji czy skłonnością do rekomendowania naszych produktów i usług.

W tego typu badaniach wyzwaniem jest przełożenie subiektywnej percepcji Klientów na wskaźniki operacyjne (KPI), które możemy obserwować i poprawiać w trybie dziennym czy tygodniowym. Taki model pracy nad satysfakcją wyzwala zaangażowanie menedżerów i pracowników wynikające z działania w znanym środowisku, z wykorzystaniem oswojonych narzędzi.

W ciągu ostatnich dwóch lat osiągnęliśmy wysoką poprawę naszych wyników CXT (+21%) właśnie dzięki pracy na bazie dashboard’u takich właśnie skorelowanych wskaźników. Poprawa tych KPI’ów wiąże się z wyznaczaniem celów liczbowych, stałym ich pomiarem i obserwowaniem progresu. Typowym wskaźnikiem o wysokim wpływie na satysfakcję, doskonale skorelowanym z jej wzrostem jest First Time Resolution (FTR) definiowany jako liczba {%} Klientów obsłużonych bez potrzeby drugiego i kolejnych kontaktów w określonym czasie np. 90 dni. Praca nad tym wskaźnikiem była i jest dla nas źródłem szeregu usprawnień i zmian optymalizacyjnych, bardzo pozytywnie ocenianych przez Klientów.

BMS: Jak empatyczne podejście do Klientów wpływa na pracowników i organizację?

A.T-B.: Chcąc rozwijać relacje z Klientem oparte o empatię, powinniśmy przede wszystkim zadbać o równoległość tej relacji wewnątrz organizacji. Pracownicy na naturalnym przepływie emocji i postaw będą dawać Klientom to, co sami otrzymują w organizacji od menedżerów i siebie wzajemnie. Na przykład wytyczne hallmarków – łatwo, szybko, jasno, powinny być symetrycznie stosowane w usługach wewnętrznych dla pracowników. Jeśli procedury dotyczące pracowników będą mniej elastyczne niż te dotyczące Klientów, to będzie to miało negatywny wpływ na ich zaangażowanie w realizację empatycznego podejścia do Klientów.

Z drugiej strony, wdrożenie operacyjnego dashboardu‘u wspierającego stałą poprawę doświadczenia Klientów, którego skuteczność potwierdza stale rosnąca satysfakcja, dało menedżerom i pracownikom we wszystkich zaangażowanych zespołach i obszarach organizacyjnych poczucie osobistego wpływu na kluczowy wskaźnik biznesowy, jakim jest CXT. Wdrożenie dashboard’u w połączeniu z dużym wzrostem satysfakcji Klientów {CXT} pozwoliło nam istotnie poprawić wskaźnik zaangażowanie pracowników w operacjach {engagement index: +12% rok do roku}. Jest to także narzędzie pozwalające wyjść poza tradycyjne silosy organizacyjne w poszukiwaniu wspólnych rozwiązań, poprawiających doświadczenie Klientów.

Więcej o Customer Experience dowiecie się Państwo podczas mojej prelekcji w trakcie spotkania organizowanego przez BMS w Warszawie 25 i 26 Października.

BMS: Pani Agnieszko, bardzo dziękujemy za rozmowę, do zobaczenia w październiku.

A.T-B.: Do zobaczenia!

Warszawa, 22.08.2016 r.

Coaching zespołowy i grupowy.
Sesje indywidualne.

Coaching

• COACHING – INTERAKTYWNY PROCES, KTÓRY POMAGA ORGANIZACJOM LUB POJEDYNCZYM OSOBOM W PRZYSPIESZENIU TEMPA ROZWOJU, WDROŻENIU ZMIANY I POLEPSZENIU EFEKTÓW DZIAŁANIA
• COACH – PRACUJE Z KLIENTAMI W ZAKRESACH ZWIĄZANYCH Z BIZNESEM, ZAANGAŻOWANIEM, ROZWOJEM KARIERY, EFEKTYWNOŚCIĄ, RELACJAMI W ORGANIZACJI, BALANSEM MIĘDZY PRACĄ A ŻYCIEM OSOBISTYM I INNYMI CELAMI
• KLIENT ZLECAJĄCY – USTALA CELE ZGODNIE Z POTRZEBAMI BIZNESOWYMI ORGANIZACJI;
• UCZESTNIK – OPTYMALIZUJE SWOJE DZIAŁANIA, PODEJMUJE DECYZJE I KORZYSTA ZE SWOICH NATURALNYCH UMIEJĘTNOŚCI ORAZ ZASOBÓW.

Istota coachingu

Coaching Zespołowy jest ciekawą alternatywą dla szkoleń. Uzupełnia ich zakładane cele, aktywizuje i wspiera wdrażanie przez zespół otrzymanej w toku szkoleń: wiedzy, umiejętności i doświadczeń.

Coaching zespołowy przyczynia się w sposób znaczący do:

• Ponownego odkrycia i wykorzystania posiadanych możliwości i zasobów,
• Usprawniania procesów,
• Udrażniania komunikacji wewnątrz zespołu i między zespołami,
• Uruchamia i wzmacniania motywacji uczestników, podsycania zaangażowania.

Coaching zespołowy otwiera uczestnikom drogę do realizacji celów za pomocą posiadanych kompetencji i dostępnych sposobów, wsparcia z wnętrza wsparcia z wnętrza organizacji i wykorzystania jej otoczenia. Metoda wspiera wyeksponowanie wiedzy, postaw i zachowań poszczególnych uczestników na rzecz zespołu.

Coaching rekomendowany jest do: uzgadniania wizji zespołów, określania wzajemnych zasad współpracy, poprawy relacji pomiędzy zespołami, zwiększania gotowości zespołów do wzajemnego wspierania się, itp.

Przeznaczenie 

• Coaching zespołowy – Dedykowany dla nowo formowanych zespołów operacyjnych, zespołów projektowych, zespołów w kryzysie, zespołów w trakcie zmiany – mających zdefiniowany wspólny cel
• Coaching grupowy – Dedykowany dla pracowników różnych zespołów w organizacji, zajmujących stanowiska w organizacji na zbliżonym szczeblu – mających zbliżone cele indywidualne
• Coaching indywidualny – Dla pracowników różnego szczebla, delegowanych przez przełożonych lub HR – Realizujący cele indywidualne wskazane przez pracodawcę (w oparciu o ocenę roczną, np. badanie 360) lub na podstawie zgłoszonych potrzeb pracownika (np. pionowa lub pozioma zmiana stanowiska)

Przykładowe tematy:

• Stworzenie zespołu projektowego z członków innych zespołów
• Wzmacnianie współodpowiedzialności za efektywne funkcjonowanie zespołu
• Wypracowania zasad komunikacji w zespole i pomiędzy zespołami
• Poszerzanie świadomości zespołu z zadania na całość procesu
• Przebudowa zespołu związana z fluktuacją personelu
• Zmiana lidera
• Przesunięcia pionowe i poziome w organizacji
• Znamiona kryzysu / zdiagnozowany konflikt
• Wprowadzenie do filozofii „kaizen” i „lean”
• Rozwój kompetencji managerskich w odniesieniu do doświadczeń innych – jak mogę delegować zadania? Jak udzielać informacji zwrotnej? Jak korzystać z asertywności? Itp.

Korzyści

Coaching zespołowy to wykorzystanie potencjału i zasobów wszystkich członków zespołu do wspierania  całości w osiąganiu wyznaczonych dla zespołu celów,

Poszerzenie świadomości uczestników zespołu w obszarach:

• Współzależność vs. współpraca,
• Koncentracja na JA vs. otwartość na INNI,
• Bieżące zadania vs. całość procesu,
• Wprowadzenie nowych kompetencji do zastosowania przez lidera zespołu.

Zasady

• Zespół – bez zdefiniowanego min. / max. – istotne, aby w procesie uczstniczyli wszyscy członkowie zespołu
• Czas – 2 lub 3 sesje (8h) w formie pracy ciągłej lub w odstępie 3 – 4 tygodni.
• Między sesjami zespołowymi dwie indywidualne sesje coachingowe lidera (2 x 90 min) – możliwa formuła telefoniczna / skype.

Więcej informacji

Chętnie udzielimy Państwu więcej informacji na temat proponowanego przez nas coachingu. Zapraszam do bezpośredniego kontaktu:

Grzegorz Mandziuk

Training & Business Development Manager

728 – 108 – 159

grzegorz.mandziuk@bmspolska.pl

Dziś mamy przyjemność przedstawić Wam zapis rozmowy z Agnieszką Krajnik, która odpowiada za obszar CSR i employer branding w firmie Provident. Serdecznie zapraszamy do lektury!

BMS: Employer branding i społeczna odpowiedzialność biznesu, to moda czy biznesowa konieczność?

Agnieszka Krajnik: Moim zdaniem, każda firma która dba zarówno o obecnych, jak myśli o  potencjalnych pracownikach powinna dbać o kompatybilność działań z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu i budowania marki dobrego pracodawcy (employer branding). Oba te obszary przenikają się i w obecnych czasach są biznesową koniecznością, jeśli chce się osiągnąć na ryku  sukces. Pytanie, jak  je prowadzić by były skuteczne– ograniczały koszty, podnosiły poziom zaangażowania pracowników.

Recepta wydaje się prosta – wiarygodność. Mówimy tylko  o tym co rzeczywiście robimy. Misja firmy i wartości, powinny być stałym i żywym element kultury organizacyjnej,  a nie tylko zapisem na papierze.  Nie tworzymy projektów wydmuszek, które dobrze się prezentują ale nie angażują pracowników. Podstawą działania jest autentyczność i przykład idący z góry. W Providencie od wielu lat prowadzimy program wolontariatu pracowniczego „Tak! Pomagam”. Odbywa się on na zasadach konkursowych. Projekty wolontariackie są oceniane przez wolontariuszy, co pozwala na wybór najlepszych, które otrzymują granty finansowe na realizację. Co ważne w wolontariat angażuje się także najwyższa kadra kierownicza i zarząd. To jest najlepszy dowód na to, jak istotny dla firmy jest ten program oraz cała strategia społecznej odpowiedzialności biznesu.

Wiarygodna komunikacja to mówienie także o rzeczach nie zawsze łatwych ale z szacunkiem i odpowiedzialnie. Od wielu lat w firmie funkcjonuje Forum Pracownika – unikalna platforma dialogu między zarządem a zespołem. Wybory do Forum odbywają się raz na dwa lata. Są anonimowe. Kandydaci zgłaszają się sami ale reprezentantami poszczególnych oddziałów zostają te osoby, które zdobyły najwięcej głosów. Forumowicze są przedstawicielami swojej społeczności i w czasie spotkań z zarządem przedstawiają pomysły, tematy zgłoszone przez współpracowników. Dzięki ich aktywności co roku wprowadzanych jest wiele rozwiązań, które ułatwiają codzienną pracę.

O tym jak ważne są dla firmy obszary employer branding i społecznej odpowiedzialności biznesu  świadczy fakt, że Provident co dwa lata przygotowuje Raport CSR obejmujący działania pozafinansowe. Właśnie wydaliśmy drugi  raport społecznej odpowiedzialności za lata 2014 – 2015 we współpracy z firmą Deloitte. Dokument  został zweryfikowany przez niezależną firmę audytorską PwC.

BMS: Realizujecie Państwo wiele działań wewnętrznych z zakresu CSR i EB,  jakie działania podejmujecie na zewnątrz i jakie korzyści przynoszą firmie?

A.K.: Społeczna odpowiedzialność biznesu i employer branding są ze sobą ściśle powiązane. Najlepszym przykładem tego związku  jest firmowy program współpracy ze środowiskiem akademickim „Kultura dzielenia się wiedzą”. Jest to cykl wykładów dla studentów, który prowadzimy od 2007 r. . Jego celem jest przybliżenie studentom ogólnej wiedzy biznesowej. Pracownicy firmy – eksperci w danej dziedzinie dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem. Integralną częścią każdej prezentacji jest warsztat tematyczny. Studenci rozwiązują konkretny przypadek w oparciu o wiedzę zdobytą  wcześniej podczas wykładu. Dla studentów udział w warsztatach to możliwość poznania „od podszewki” różnych biznesowych zagadnień m.in. jak się tworzy strategię firmy, na co zwrócić uwagę organizując kampanię marketingową, ale także jak dobrze przygotować się do rozmowy rekrutacyjnej. Jest to także doskonała okazja do zderzenia realiów akademickich ze światem biznesu.

Spotkania obejmują m.in. public relations, komunikację wewnętrzną, CSR, tematykę HR, marketing. Do tej pory odbyło się 167 spotkań, w których uczestniczyło ponad 5000 studentów. Nasi eksperci byli gośćmi  najlepszych uczelni na terenie całego kraju m.in. Uniwersytetu Warszawskiego, Uczelni Łazarskiego, Uniwersytetu  Wrocławskiego i Politechniki Gdańskiej. Uznanie studentów i nauczycieli akademickich przekłada się na bardzo duże zainteresowanie naszym programem praktyk wakacyjnych „One Level Up”. Nasza oferta jest konkretna – dwa miesiące płatnych praktyk, zdobywanie praktycznej wiedzy pod okiem ekspertów. Czasy, gdy praktyka polegała tylko  na parzeniu kawy i robieniu xero odeszły na szczęście do lamusa. U na studenci uczą się praktycznych rzeczy. O szczegółach programu „One Level Up”,  a także o innych naszych programach opowiem na konferencji, do udziału w której już teraz serdecznie zapraszam.

Więcej o działaniach firmy Provident z zakresu CSR i EB, dowiecie się Państwo podczas spotkania organizowanego przez BMS w Warszawie 22 i 23 Listopada. Do zobaczenia!

BMS: Dziękujemy za rozmowę. Widzimy się w listopadzie! 

Warszawa, 22.09.2016 r.

Cel szkolenia

• przedstawienie praktycznych aspektów związanych ze zmianami przepisów podatku od towarów i usług z uwzględnieniem zmiany przepisów, która nastąpiła od 1 stycznia 2016 roku oraz są planowane na przyszłe lata
• zaznajomienie z aktualnymi interpretacjami organów podatkowych, orzeczeniami sądów oraz praktycznymi sposobami optymalizacji podatkowej w zakresie nowych regulacji
• praktyczne podejście do omawianych treści i prezentacja rozwiązań problemów wskazanych przez słuchaczy
• szkolenie obejmuje również odpowiedzi na pytania oraz inicjowanie dyskusji, która sprzyja wypracowaniu właściwej praktyki podatkowej uczestników szkolenia

Plan szkolenia

I dzień

1. Zmiany w przepisach dotyczących VAT w 2016 r.:
a) nowelizacja przepisów w zakresie odliczania VAT nabyć dokonanych na cele zarówno działalność gospodarczej oraz działań niestanowiących działalności gospodarczej,
b) podmioty zobligowane do wdrożenia zmian w przedmiocie odliczenia VAT z wykorzystaniem tzw. prewspółczynnika sprzedaży,
c) zasady obliczania prewspółczynnika sprzedaży,
d) korekty VAT związane z prewspółczynnika sprzedaży,
e) nowelizacja ustawy o VAT od 1 sierpnia 2016 r. w zakresie rozliczenia VAT z tytułu wewnątrzwspólnotowego nabycia towarów,
f) nowy wzór deklaracji VAT,

g) jednolity plik kontrolny.

2. Planowana nowelizacja przepisów w 2017 r.:

a) zmiana przepisów w przedmiocie odwrotnego obciążenia,
b) odpowiedzialność solidarna za VAT niezapłacony przez dostawcę towaru lub świadczącego usługi a transakcje w branży leasingowej,
c) likwidacja rozliczeń kwartalnych,
d) znowelizowane zasady fiskalizacji obrotu za pomocą kas rejestrujących,
e) zakres zwolnień z obowiązku fiskalizacji za pomocą kasy rejestrującej,
f) pozostałe zmiany.

3. Zasady powstawania obowiązku podatkowego – najczęstsze wątpliwości interpretacyjne oraz praktyka organów podatkowych:

a) określenie momentu dokonania dostawy towarów
b) pojęcie „wykonania usługi”,
c) określenie momentu wykonania usługi w świetle interpretacji ogólnej Ministra Finansów z dnia 1 kwietnia 2016 r.,
d) możliwość uznania dostaw towarów za dostawy o charakterze ciągłym,
e) pojęcie „usług ciągłych”,
f) powstawanie obowiązku podatkowego w przypadku usług budowlanych,
g) obowiązek podatkowy z tytułu usług licencyjnych oraz zbywania praw,
h) moment rozliczenia VAT w przypadku usług najmu, dzierżawy, leasingu oraz usług o podobnym charakterze,
i) rozliczenie VAT według metody kasowej,
j) obowiązek podatkowy w przypadku refakturowania usług,
k) moment rozliczenia VAT w przypadku zaliczek, zadatków, rat oraz przedpłat.

4. Wystawianie oraz korygowanie faktur w świetle bieżącej praktyki organów podatkowych:

a) zapisy umowne a terminy wystawiania faktur VAT,
b) dane szczególne, które należy podać, aby treść faktury była poprawna,
c) wystawianie refaktur – treść oraz terminy,
d) najczęściej popełniane błędy w przedmiocie wystawiania faktur VAT,
e) korygowanie faktur – kiedy obowiązek a kiedy prawo,
f) podawanie w treści faktury korygującej przyczyny korekty,
g) zasady rozliczania VAT w przypadku faktur korygujących zwiększających obrót,
h) opodatkowanie VAT w wystawianie faktur korygujących zmniejszających obrót,
i) możliwość zmniejszenia obrotu na podstawie noty księgowej,
j) zasady związane z wystawianiem oraz akceptacją not korygujących.

II dzień

5. Zasady opodatkowania świadczeń złożonych z uwzględnieniem orzecznictwa sądowego oraz praktyki organów podatkowych:

a) opodatkowanie dostaw towarów sprzedawanych w pakiecie,
b) pakietowa sprzedaż towarów oraz usług,
c) refakturowanie kosztów mediów przez wynajmującego,
d) opodatkowanie VAT pakietów hotelowych,
e) pojęcie świadczeń kompleksowych a rozliczenie VAT w przypadku pakietów konferencyjnych,
f) możliwość zastosowania tzw. klauzuli obejścia prawa podatkowego w przypadku opodatkowania świadczeń kompleksowych.

6. Najczęstsze problemy dotyczące rozliczenia VAT w przypadku transakcji zagranicznych:

a) powstanie obowiązku podatkowego w przypadku eksportu oraz importu usług,
b) rozliczenie zaliczek otrzymywanych/regulowanych z tytułu WDT, WNT, eksportu oraz importu towarów,
c) dokumentowanie dokonania WDT,
d) dokumentacja celna niezbędna do opodatkowania eksportu towarów według stawki VAT w wysokości 0%,
e) błędy popełniane przy opodatkowaniu transakcji łańcuchowych oraz transakcji trójstronnych uproszczonych.

7. Opodatkowanie VAT sprzedaży majątku firmy:

a) zwolnienie z podatku VAT w przypadku sprzedaży budynków oraz budowli,
b) opodatkowanie VAT sprzedaży gruntów,
c) zasady opodatkowania VAT pojazdów samochodowych,
d) możliwość zastosowania zwolnienia z opodatkowania VAT dostawy towarów używanych,
e) opodatkowanie towarów używanych według procedury marży.

8. Zasady odliczania podatku VAT:

a) terminy odliczenia VAT,
b) błędy w wystawionych przez klienta fakturach a możliwość odliczenia VAT,
c) ograniczenia w odliczaniu VAT w przypadku pojazdów samochodowych,
d) możliwość odliczania VAT od wydatków na cele reprezentacji,
e) otrzymane noty księgowe a konieczność obniżenia podatku naliczonego,
f) odliczanie VAT z zastosowanie proporcji sprzedaży,
g) korekty związane z odliczeniem VAT.

Ramowy program szkolenia:

1. Negocjacje telefoniczne

• Etapy rozmowy
• Najczęściej popełniane błędy
• Dobre praktyki windykacji telefonicznej – czyli jak osiągnąć sukces

2. Strategie negocjacyjne

• Style i taktyki negocjacji

3. Typologie klienta a techniki prowadzenia rozmowy

• Potakujący
• Negujący
• Gaduła
• Załamany
• Klient – „ ja wiem lepiej”
• Agresywny
• Wycofany – „róbcie co chcecie”
• Przenoszący odpowiedzialność

4. Gry windykacyjne – czyli jak nie dać się dłużnikowi wyprowadzić „w pole”

• Na czas
• Na biedę
• Reklamacje
• Bagatelizowanie

5. Sztuka perswazji i wywierania wpływu

• Oddziałuj na zmysły
• Wszczepiaj obrazy
• Komunikuj skutki i znaczenie zachowań i działań
• Oddziałuj na poczucie wartości i morale klienta
• Technika kanapkowa
• Polityka ustępstw

6. Asertywność

• Respektowanie praw wierzyciela i klienta
• Odmowa dobrze przyjęta
• Radzenie sobie z gniewem

Szkolenie będzie przeprowadzone i bazowane na działaniach uczestników szkolenia – opierająca się na pracy warsztatowej przede wszystkim w ujęciu praktycznym.

Wstępny zarys szkolenia:

1. Przypomnienie zasad wynikających z ustawy o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy i finansowania terroryzmu.

2. Źródła brudnych pieniędzy ze szczególnym uwzględnieniem klientów podlegających windykacji.

3. Rozpoznawanie podejrzanych transakcji w toku postępowania windykacyjneg

4. Co zrobić po zidentyfikowaniu podejrzanej transakcji

5. Co zrobić po zidentyfikowaniu podejrzanego klienta

6. Metody prania brudnych pieniędzy

7. Odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie obowiązków
Szkolenie będzie przeprowadzone i bazowane na działaniach uczestników szkolenia – opierająca się na pracy warsztatowej przede wszystkim w ujęciu praktycznym.

Plan szkolenia

Profesjonalizm w kontaktach z klientem

• Czynniki decydujące o zadowoleniu klienta z kontaktu z instytucją.
  • Szacunek i dbałość o klienta.
  • Empatia pracowników w odniesieniu do klienta i jego problemu.
  • Szybkość reakcji instytucji na skargę.
  • Niezawodność pracownika obsługi i reprezentowanej przez niego instytucji.
• Kultura instytucji i jej pracowników w odniesieniu do klientów i klientów.
• Etykieta pracowników obsługi w kontakcie z klientem.
• Sposób mówienia i zachowanie profesjonalnego pracownika.
• Stosowanie komunikacji werbalnej i zachowań niewerbalnych w kontakcie z klientem.
• Właściwe zwracanie się do klienta – pożądane zwroty adresatywne.
• Savoir vivre w kontaktach z klientem – jak być uprzejmym, nawet jeśli rozmówca taki nie jest.

Etapy rozmowy z klientem

• Początek rozmowy i pierwsze wrażenie na kliencie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
• Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja, mowa ciała i sposób mówienia pracownika obsługi.
• Zdobywanie zaufania klienta: metody, sposoby i techniki.
• Wiarygodność: jak wytworzyć w kliencie przekonanie, że jesteśmy kompetentni i uczciwi, zaś jego racje i interesy są dla nas równie ważne, co interesy naszej instytucji.

Rozmowa z klientem przez telefon

• Początek kontaktu bezpośredniego: pierwsze wrażenie i definiowanie relacji.
  • Pozytywne pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne.
  • Nawiązywanie kontaktu z dzwoniącymi: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?
  • Sposób bycia pracownika obsługi a jego wpływ na wrażenie, które robi.
• Pierwsze wrażenie w sytuacji rozmowy telefonicznej.
  • Otwieranie rozmowy przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
  • Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy, gdy to my dzwonimy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki.
  • Sposoby reagowania na opór lub pretensje klienta.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak odnaleźć się w pierwszej minucie rozmowy telefonicznej?
• Ćwiczenie: odpowiadanie na telefon klienta, który dzwoni do naszej instytucji.

Trudni klienci – podstawowa klasyfikacja

• Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
• Najczęstsze typy kłopotliwych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
  • Osoba starsza i/lub niepełnosprawna.
  • Osoba jąkająca się lub mówiąca bardzo powoli..
  • Człowiek, który mówi za szybko lub niewyraźnie.
  • Klient o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny.
  • Człowiek upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.
  • Klient, który „wie lepiej”.
  • Manipulant, kombinator, klient planujący wyłudzenia.
  • Inne typy trudnych klientów.
• Podstawowe zagrywki emocjonalne klientów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
• Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.
• Dyskusja: trudni klienci, którzy dzwonią. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego?

Rozgniewany klient: radzenie sobie z agresją i manipulacją

• Emocje na linii klient–pracownik obsługi.
  • Kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
  • Emocje negatywne: jak radzić sobie z klientem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie.
  • Emocje jako broń klienta w starciu z pracownikiem instytucji – co robić, gdy klient płacze lub próbuje szantażu emocjonalnego.
• Konflikt z klientem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje

• Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
• Rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z klientem.

• Kontakt z klientem, który ma pretensje do naszej instytucji lub do nas osobiście.
• Jak reagować, gdy klient nie ma racji?
  • Asertywność jako narzędzie nadużywane w instytucjach – dlaczego lepiej z nią nie przesadzać.
  • Zasady asertywnego odmawiania i odpowiadania klientowi, by nie eskalować dotychczasowego konfliktu.
• Klient, który kłamie lub manipuluje .
  • Kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony.
  • Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
  • Jak reagować na kłamstwo i próby manipulacji.
• Dyskusja w grupie: co robimy, gdy klient nas obraża.
• Zadanie: stworzenie „przepisu na asertywność” w stosunku do zbyt roszczeniowo nastawionego klienta. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.

Rozładowywanie sytuacji i uspokajanie zdenerwowanego klienta

• Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta – jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
  • Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
  • Sposoby radzenia sobie z emocjami klienta, innymi niż gniew. Tonowanie negatywnych emocji klienta.
  • Techniki przekonywania klienta, że zrobimy wszystko, by mu pomóc. Metody budowania zrozumienia i zaufania.
• Ćwiczenie w parach: uspokojenie słusznie rozgniewanego klienta – rozmowa, w której uczestnicy stosują wybrane techniki rozładowywania napięcia.
• Dyskusja w grupie: czy pracownicy zawsze podchodzą do klienta w sposób grzeczny i empatyczny?

Diagnozowanie i rozwiązywanie problemu klienta

• Strategie docierania do tego, co stanowi rzeczywisty problem klienta.
• Pytania o problem klienta.
  • Formułowanie właściwych pytań i zadawanie ich rozmówcy w prawidłowej kolejności.
  • Typologia pytań do klienta. Pytania otwarte i zamknięte. Pytania parafrazy i alternatywy.
  • Przerywanie, wchodzenie w słowo, niedopuszczanie do głosu i inne rzeczy, których nie wolno robić będąc pracownikiem obsługi klienta.
• Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania.
  • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę klienta.
  • Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.

• Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
• Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać (oraz na co przy tym uważać).

• Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć klienta w sposób szybki i rzeczowy.
• Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu. Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
• Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od klienta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
• Ćwiczenie II: przekazywanie klientowi informacji na temat tego, co powinno być zrobione.
• Ćwiczenie III: zamykanie rozmowy z klientem, który nie bardzo chce ją kończyć.

Stres w pracy z klientami

• Stres u klienta – skąd się bierze i w jaki sposób go minimalizować.
• Stres u pracownika obsługi – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia?
  • Przezwyciężanie zdenerwowania. Poznawcze metody kontroli stresu.
  • Behawioralne metody panowania nad własnymi emocjami i stresem.
• Dyskusja w grupie: analiza wzorców radzenia sobie ze stresem, funkcjonujących wśród pracowników obsługi klienta. Czy są one dobre, czy też coś jeszcze należy poprawić?

Program jest tworzony w odpowiedzi na Państwa potrzeby. W zależności od kraju, regionu lub kontynentu, gdzie planujecie Państwo współpracować, szkolenia mogą się diametralnie różnić od siebie.

Zapytania proszę kierować do Grzegorza Mandziuka – grzegorz.mandziuk@bmspolska.pl lub 728 108 159.

Klimat dla innowacji

Badania i nasze doświadczenia dowodzą, że organizacje, które świadomie zarządzają klimatem pracy, uzyskują
lepsze wskaźniki określające innowacje i wzrost. Zespoły o lepszym klimacie pracy są w stanie sprostać bardziej
skomplikowanym zadaniom, osiągają lepsze rezultaty i są bardziej elastyczne. Rezultat: osiągają wyższe zyski i
szybciej wprowadzają produkty na rynek.

Firmy posiadające w swoich szeregach pracowników świadomie tworzących klimat motywujący do tworzenia
innowacji, mają wyższe wskaźniki zyskowności (przychód, cenę akcji, dochód netto), produktywności i lojalności
klientów.

Zdrowszy klimat organizacji wiąże się z większą satysfakcją z wykonywanej pracy, rzadszą utratą pracowników,
mniejszym stresem oraz zwiększonym zadowoleniem i entuzjazmem zespołu.
Oferowane szkolenie obejmuje:
1. Diagnozę – Gdzie leżą wąskie gardła innowacji.
2. Poprawa środowiska pracy – Rozwój kreatywności i kompetencji zespołowych.
3. Rozwój kompetencji sprzyjających wdrażaniu innowacji.
4. Sposoby wspierania kreatywności w zespole – Narzędzia / heurystyki.
5. Przepływ informacji – Wdrożenie systemów przepływu informacji (internetowy oraz tradycyjny).

Metodyka pracy

Ze względu na dowiedzioną naukowo skuteczność oferujemy szkolenie z wykorzystaniem metod
aktywizujących uczestników. Szkolenie opiera się o szereg zadań wymagających kreatywnego działania w
zespole. Każde zadanie poddawane jest dyskusji moderowanej, dzięki której uczestnicy otrzymują cenną
informację zwrotną.
Efektywność szkolenia jest mierzona na podstawie ankiet ewaluacyjnych wypełnianych na końcu
dwudniowego warsztatu.

Cel szkolenia

Zbudowanie klimatu sprzyjającego rozwojowi kreatywności oraz tworzeniu innowacji w zespole.

W celu uzyskania szczegółowego programu, proszę o kontakt – grzegorz.mandziuk@bmspolska.pl lub 728 108 159

Niegasnąca motywacja

Powszechne mniemanie jest takie, że ludziom wystarczy dać lub obiecać taczkę pieniędzy, większy dom, lepszy
samochód, nowego laptopa lub postraszyć jakimś nieszczęściem, pogrozić utratą pracy, pozycji, pensji, a już będą
zmotywowani. Jest w tym nieco prawdy, ale tylko nieco.

Rzeczywiście jest wielu ludzi, którzy nie zadają sobie pytania, z jakiego powodu samochód czy dom jest taki ważny.
Wielu też nie dostrzega, że się ich straszy lub im coś obiecuje i, że to wystarczy jedynie na chwilę.

Oczywiście, wszystkie te i inne rzeczy można nazwać motywatorami. Każdy czegoś w życiu chce i to go motywuje.
Chcemy coś osiągać, chcemy błyszczeć, chcemy „coś znaczyć”, a „rzeczy” są w tym pomocne. Jasne jest, że pod tymi
rzeczami kryją się rzeczywistości wewnętrzne potrzeby. Za wszystkim można odnaleźć jakąś większą wartość. Nic z
tego, co robimy, nie jest dziełem przypadku – to nasze świadome lub mniej wybory.

Dochodzimy więc do wniosku, że tak naprawdę chodzi o wartości: uczciwość, miłość, wierność, spójność, radość,
akceptację, dobroć, spokój, bezpieczeństwo, bliskość, wyrozumiałość, akceptację, godność, dobry humor – i wiele,
wiele innych. Można nawet zapytać jakie wartości stoją za misją naszego życia (Po co żyję? – poziom misji). Można
wejść jeszcze wyżej (Kto jeszcze? Jaka Moc? – poziom duchowości). Można sobie zadać pytanie: co jest moją
największą motywacją? Poczucie sensu…? Tożsamość…? Misja… ? Po co Tu i Teraz jestem? – może największa
Motywacja jest zawarta w świadomości właśnie tego. Wynika z tego, że wartości nie są wyłącznym wewnętrznym
poziomem motywacji (automotywacji) – tych poziomów jest zdecydowanie więcej. Nasze decyzje, wybory, działania,
myśli, słowa, emocje – wszystko jest z nimi w jakiś sposób powiązane.

Statystyczny człowiek nie ma nawet powodu lub chęci, by się nad tym zastanawiać. Ta machina działa sama, a
dociekają jedynie Ci, którym mało tego, że to jakoś działa. Chcą oni zrozumieć subtelne mechanizmy i zarządzać –
bardziej świadomie- swoimi wewnętrznymi procesami. To dla nich właśnie stworzono ten warsztat.
Dzięki głębszym procesom uczestnik odpowie siebie na pytania: Dlaczego tak jest? Dlaczego mi się chce? Skąd mam
siłę? Co zrobić, by samemu świadomie kierować swoją motywacją?

Metodyka

Mini wykład, case study, dyskusja, burza mózgów, trening, visual thinking, mind mapping, ćwiczenia
indywidualne, ćwiczenia w parach, ćwiczenia w grupach, wizualizacje.

Korzyści

Zdobycie wiedzy z zakresu procesów, funkcji, właściwości motywacji i automotywacji. Poznanie metod jak dbać o
własną motywację. Poprawa efektywności wykonywanych obowiązków jako następstwo wzrostu motywacji
własnej. Wzmocnienie identyfikacji z firmą i poczucie wspólnego celu, oraz podniesienie efektywności
podejmowanych działań i wzrost wydajności w pracy.

Cele szkolenia:

Zwiększenie świadomości z zakresu motywów działania ludzi ze względu na ich potrzeby i wartości. Zdobycie
umiejętności wpływania na własną motywację oraz motywację innych. Uczestnicy warsztatu będą mogli
doświadczyć co wpływa na ich własny poziom motywacji. Będą mogli zrozumieć i określić motywatory wewnętrzne,
odnaleźć w sobie „motor napędowy” do działania, poprzez wizję końca, zastąpienie ograniczających przekonań na
konstruktywne, umiejętne planowanie działań i prawidłowe stawianie sobie celów.

W celu uzyskania szczegółowego programu, proszę o kontakt – grzegorz.mandziuk@bmspolska.pl lub 728 108 159

Warsztat przeznaczony dla inżynierów kierujących zespołami pracowniczymi kładzie główny nacisk na
aspekty związane z zarządzaniem zespołem, stresem oraz czasem własnym i zespołu. Prowadzone w
formie warsztatu zajęcia pozwolą uczestnikom:

• lepiej zrozumieć i wykorzystać upływający czas, sprawić, aby działał na ich korzyść,
• wzmocnić aspekty związane z zarządzaniem zespołem,
• oswoić stres i poznać sposoby zarządzania nim.

Poprzez aktywny udział w ćwiczeniach będzie można doświadczyć i wypróbować metody organizacji pracy,
delegowanie zadań, sposoby realizacji zadań, dzięki którym łatwiej będzie można przełożyć je na
wykonywaną pracę. Będzie można również poznać i przećwiczyć techniki obniżające poziom stresu.

Metodyka pracy

Zajęcia prowadzone interaktywnie, z dużą liczbą ćwiczeń i zadań zespołowych oraz indywidualnych,
poparte miniwykładami z istotną częścią teoretyczną. Pozostałe formy stosowane w trakcie zajęć to
dyskusje i burze mózgów, testy oraz prezentacje rozwiązań, które pozwolą w sposób praktyczny
przećwiczyć zdobyte umiejętności oraz wskazać praktyczne zastosowanie pozyskanej wiedzy.

Cel szkolenia

• Uświadomienie znaczenia upływającego czasu oraz dobrej organizacji
• Wzmocnienie postaw zwiększających efektywność
• Zwiększenie świadomości roli kierowniczej
• Poznanie technik efektywnego zarządzania sobą w czasie
• Poznanie technik efektywnego zarządzania zespołem
• Poznanie zasad delegowania oraz monitorowania realizacji zadań
• Oswojenie stresu

W celu uzyskania szczegółowego programu, proszę o kontakt – grzegorz.mandziuk@bmspolska.pl lub 728 108 159

W celu uzyskania szczegółowego programu dotyczącego tematyki Lean Management, proszę o kontakt na maila grzegorz.mandziuk@bmspolska.pl lub telefonicznie – 728 108 159.

Program mentoringu

Mentoring we współczesnej formie rozwinął się w ostatnich 35 latach jako sposób wspierania innych w
rozwoju i osiąganiu celów poprzez dzielenie się wiedzą, i doświadczeniem. Stosowany jest w różnych grupach
środowiskowych. Ze względu na rodzaj grupy, do których jest skierowany wyróżniamy mentoring: społeczny,
edukacyjny oraz organizacyjny.

Peer Mentoring jako forma wsparcia rozwoju pracowników w organizacjach, rozwija się bardzo
dynamicznie. W organizacjach tych wykorzystywany jest przede wszystkim, jako metoda kształtowania liderów i
talentów oraz narzędzie dynamizujące rozwój osobisty i zawodowy pracownika. Programy mentoringu często
stanowią kartę przetargową dla firm w czasie rekrutacji, gdyż najlepsi potencjalni kandydaci takie programy bardzo
cenią. Peer Mentoring wspiera dokonanie szybkiego transferu wiedzy o kulturze organizacyjnej oraz dzielenie się
doświadczeniem zawodowym.

Metodyka

Praca we wszystkich etapach wykorzystuje aktywność uczestników, odnosi się do ich
doświadczeń zawodowych, skłania do refleksji, stawia nowe wyzwania i wymaga definiowania
własnych zadań rozwojowych.
Wszystkie metody pracy oparte są na kodeksie etyki zawodowej Mentora, Trenera i Coacha z
zachowaniem poufności procesu i dbałością o użyteczność dla wszystkich uczestników grupy.

Cel szkolenia:

Celem tego programu rozwojowego, jest nauka procesów wspomagających wymianę wiedzy i
doświadczeń w danych dziedzinach, opartych na krótkotrwałej relacji dopasowanej do aktualnych potrzeb
uczestników w codziennych sytuacjach.

W celu uzyskania szczegółowego programu, proszę o kontakt – grzegorz.mandziuk@bmspolska.pl lub 728 108 159

Dzisiaj, w szczególności dla menedżerów, środowisko pracy wiąże się z występowaniem podwyższonego poziomu
stresu, silnej konkurencji i konfliktami o tendencji do eskalacji. Brak odpowiedniej komunikacji i procedur działania
dotyczących radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi, może prowadzić do poważnych problemów w relacjach.
Mobbing, dyskryminacja czy molestowanie w zespole pracowniczym stanowi zagrożenie dla atmosfery i wydajności
pracy, dezintegruje zespół, prowadzi do obniżenia motywacji, chęci do wychodzenia z inicjatywą oraz innych
pozytywnych aktywności ze strony pracowników.

Mobbing i dyskryminacja to również częste elementy pozwów kierowanych przez pracowników do sądu pracy, a
postepowanie sądowe niezależnie od rozstrzygnięcia naraża firmę na utratę dobrego imienia firmy i/lub koszty
związane z wypłatą odszkodowania.

Cele szkolenia

Szkolenie kierowane jest do menedżerów z doświadczeniem w zarządzaniu zespołem i obejmuje zaawansowane
techniki i narzędzia. Celem szkolenia jest rozwój wiedzy i umiejętności w zakresie:

• Komunikacji w sytuacjach trudnych i konfliktowych.
• Przyczyn, przebiegu i skutków konfliktów w miejscu pracy.
• Wykorzystania strategii i narzędzi, w zakresie radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi oraz zapobiegania ich eskalacji.
• Wykorzystywania rozwiązywania konfliktów w celu poprawy efektywności zespołu oraz przeciwdziałania
  mobbingowi i dyskryminacji.
• Rozróżniania granic pomiędzy pożądanymi i niepożądanymi formami komunikacji i zarządzania.
• Radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi w zespole.
• Diagnozowania pierwszych symptomów mobbingu i dyskryminacji ( w tym jej form: molestowania i
  molestowania seksualnego).
• Zapoznanie z prawami i obowiązkami, wynikającymi z przepisów prawnych, zarówno po stronie pracodawcy, jak i pracownika, dotyczącymi omawianych zjawisk.
• Metod ochrony przed fałszywymi oskarżeniami o mobbing, molestowanie i molestowanie seksualne.
• Reagowania na mobbing i dyskryminację.
• Wdrażania systemów antymobbingowych i antydyskryminacyjnych w organizacji (zagadnienia omawiane
  wyłącznie na spotkaniu dla wyższej kadry zarządzającej).

W celu uzyskania szczegółowego programu, proszę o kontakt – grzegorz.mandziuk@bmspolska.pl lub 728 108 159

Ramowy program szkolenia:

1. Negocjacje telefoniczne

• Etapy rozmowy
• Najczęściej popełniane błędy
• Dobre praktyki windykacji telefonicznej – czyli jak osiągnąć sukces

2. Strategie negocjacyjne

• Style i taktyki negocjacji

3. Typologie klienta a techniki prowadzenia rozmowy

• Potakujący
• Negujący
• Gaduła
• Załamany
• Klient – „ ja wiem lepiej”
• Agresywny
• Wycofany – „róbcie co chcecie”
• Przenoszący odpowiedzialność

4. Gry windykacyjne – czyli jak nie dać się dłużnikowi wyprowadzić „w pole”

• Na czas
• Na biedę
• Reklamacje
• Bagatelizowanie

5. Sztuka perswazji i wywierania wpływu

• Oddziałuj na zmysły
• Wszczepiaj obrazy
• Komunikuj skutki i znaczenie zachowań i działań
• Oddziałuj na poczucie wartości i morale klienta
• Technika kanapkowa
• Polityka ustępstw

6. Asertywność

• Respektowanie praw wierzyciela i klienta
• Odmowa dobrze przyjęta
• Radzenie sobie z gniewem

Szkolenie będzie przeprowadzone i bazowane na działaniach uczestników szkolenia – opierająca się na pracy warsztatowej przede wszystkim w ujęciu praktycznym.